¿Por qué lo llaman social media cuando simplemente es Comunicación?

En aquellas empresas donde sus directivos o dueños superan los cincuentaitantos, resulta muy habitual que los profesionales de marketing dediquen grandes esfuerzos a convencerles sobre lo importante que sería que la empresa tenga presencia en las redes sociales.

Lo cierto es que en nuestro país, en ocasiones, abusamos de los anglicismos y eso, a veces, resulta más perjudicial que beneficioso. Como en este caso, para muchos directivos esto del Social Media Management o los Community Manager les suena a chino y por ello la primera labor antes de definir una estrategia de social media es la de evangelizar a los de casa.

Lo cierto es que esta labor de convencer es difícil porque aunque el social media tenga el mito de que es barato, esto no deja de ser un mito; es barato, sí, pero relativamente. Una estrategia bien ejecutada requiere de medios y sobre todos recursos humanos y eso cuesta dinero, y además está el tema del ROI que no es tan medible como desearían los jefes.

Resumiendo lo más habitual es que la primera respuesta sea negativa, ya que necesitamos presupuesto, tiempo y el retorno de la inversión es difícilmente calculable.

Pero la explicación es mucho más sencilla. Yo me pregunto si, hoy en día, hay algún directivo que se plantee no tener ningún canal de comunicación con sus clientes, a ver quién es el listo que decide no tener teléfonos en su empresa. Siguiendo con el ejemplo del teléfono, ¿qué es lo que le dio valor al teléfono? ¿Los propios aparatos? No lo creo, su verdadero valor es ser un canal por donde discurre la COMUNICACIÓN.

Con las redes sociales pasa lo mismo, en si mismas no valen nada, y siguen sin valer nada aunque tengan 500 millones de usuarios registrados. Su valor viene por la cantidad de comunicaciones que canalizan y ahí está el quid de la cuestión. Son un canal de comunicación y las empresas, y más hoy en día, lo que necesitan es tener cuántos más mejor.

Resulta fundamental abrir canales con los que los clientes se encuentren más cómodos y los utilicen de forma cotidiana. Para muchas personas (millones aunque no 500) las redes sociales les facilitan las comunicaciones ya que les cuesta menos contactar con una empresa que coger un teléfono, buscar un número, marcarlo, y quedar a la espera de que le pongan con la persona que necesitan para solucionar su problema o simplemente para transmitir un mensaje que consideran importante.

En resumen, son nuevas formas de comunicarnos y, como todo lo nuevo, puede que cueste al principio encontrar el modelo que aporte valor a la empresa pero eso sólo llega con la experiencia. Por tanto, cuanto antes se empiece, antes aportarán valor.

Tomar decisiones es fácil, lo difícil es ejecutarlas

Se suele pensar que tomar decisiones es difícil, pero no es así. Lo verdaderamente difícil viene después, a la hora de ejecutarlas. Es ahí cuando se ve el grado de convicción con el que se han tomado dichas decisiones.

Como comercial esto lo he vivido en varias ocasiones; se toma la decisión, pero a la hora de ejecutarla lo único que comienza es a pasar el tiempo. Es entonces cuando te das cuenta que se tomó con muy poco convencimiento.

A la hora de poner en marcha una decisión pueden darse dos circunstancias: que quien decide sea el que la va a llevar a cabo en primera persona, o que dependa de terceros. Es evidente que el que la dirección no se involucre es un factor que influye en las probabilidades de fracaso de la ejecución.

En estos casos, la causa principal por la que se fracasa es porque no se llegan a trasmitir de forma conveniente los mensajes necesarios.

Y ahí está la clave, en la comunicación, a la que ya he dedicado un artículo anterior, y a la que en muchas empresas todavía no se le da la importancia adecuada.

Tres son los mensajes que tienen que quedarles meridianamente claros a todos y cada uno de los trabajadores involucrados en un cambio:

  • Las ventajas individuales, que siempre las hay.
  • Las ventajas colectivas, que son por las que se toma la decisión, y
  • Que no hay marcha atrás, para no alentar la resistencia al cambio natural que tenemos los seres humanas -unos más que otros-.

Con respecto a este último, por experiencia, no me cabe la más mínima duda de que si existe una pequeña posibilidad de poder regresar al estado anterior, ese resquicio va a ser la garantía de fracaso de la decisión tomada.

Por eso es vital transmitir los mensajes de forma conveniente, teniendo en cuenta que cada persona los percibe de manera distinta, y asegurarse de que todos los trabajadores los han comprendido.

La importancia de la comunicación interna en la empresa

Posiblemente, uno de los aspectos más difíciles para un empresario es la gestión de los recursos humanos. Personalmente, creo que el más complicado con diferencia.

De hecho el punto crítico que hace que una empresa pueda dar el salto de pequeña a mediana es el éxito en la administración de su comunicación interna.

Para poner de manifiesto lo complicado de esta tarea voy a contar un experimento en el que pude participar, hace unos años, en un curso sobre gestión. El profesor de RRHH pidió a uno de los compañeros que describiera con todo lujo de detalles un dibujo que tenía delante y a su vez nosotros, sólo con sus explicaciones, que los plasmáramos en papel. El resultado fue que de los quince alumnos que éramos no hubo ningún dibujo repetido, a pesar de que todos habíamos oído la misma descripción.

Con un ensayo así lo que queda claro es que para que exista una comunicación interna 100% eficaz, ésta debería poder adaptarse de forma personalizada a cada trabajador puesto que, es evidente, que cada persona percibe de manera distinta.

Pero hay que ser realistas; es utópico pensar que la comunicación dentro de una empresa pueda llegar a ser personalizada, aunque, por el contrario, si es demasiado genérica perderá mucha efectividad, con lo que la actividad de la empresa, y por tanto su desarrollo, se verá retrasado y descoordinado, con todos los conflictos que esto conlleva.

Se trata pues, de encontrar un equilibrio, siendo conscientes de que el grado de optimización será mayor cuanto mejor conozcamos a nuestro equipo de trabajo. Por este motivo el proceso de selección se torna fundamental y debería valorar, además de los conocimientos técnicos del trabajador, sus cualidades y capacidades comunicativas.

Una forma de optimizar la comunicación es detectar si el profesional esta en sintonía con los valores de la empresa, para lo que es importante conocer el tipo de profesional que es. A esto nos puede ayudar una sencilla clasificación que desarrolló en un estudio McKinsey & Company, en el que distinguía 4 tipos de empleados:

1. Los del tipo ganador: que buscan su desarrollo y el logro.
2. Los del tipo grandes riegos, grandes recompensas: que buscan una buena remuneración.
3. Los del tipo estilo de vida: que persiguen la flexibilidad.
4. Los del tipo salvar al mundo: que buscan oportunidades para contribuir a una gran misión.

En virtud de esto, es importante catalogar lo antes posible a los participantes del proceso de selección para centrarse en aquellos que resulten más adecuados y compatibles con los valores de la empresa, puesto que esta afinidad mejora los procesos de comunicación.

Pero, además de la sintonía con los valores de la empresa, para que la comunicación con los empleados sea óptima es importante que exista una actitud constructiva, ya que no se puede dialogar con quien sólo tiene la intención de destruir. Puede parecer una exageración pero aún hay profesionales que ven a los empresarios como al enemigo, siempre dispuesto a hacerles la vida imposible.

En caso de detectar alguna una de este tipo, no se debe dudar en aplicar uno de los mejores consejos que he escuchado en el mundo de los emprendedores: contrata despacio y despide deprisa. Personalmente, sobre esto tengo una filosofía muy estricta (si se quiere ver así), pero con respecto a lo que aporta un trabajador en la empresa sólo pueden darse tres situaciones: una que exista total seguridad en que debe continuar en la empresa, otra que existan dudas de si debe o no continuar y la tercera, que exista total seguridad de que no debe continuar. Yo lo tengo claro, sólo cuando se da uno de los tres casos el trabajador continúa en el proyecto.